上海的士票31万上海独居老人,怎么熬过上海疫情?

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  31万上海独居老人,怎么熬过上海疫情?

  

  3月31日下午,一位从山西来上海化疗的癌症晚期病人的家人发出了求助信息。

  

  病人目前住在酒店里,对附近环境不熟悉,又没能成功从平台上抢到菜,物资日渐告急,但身体虚弱,营养需求大,不能怠慢。远在山西读书的女儿心急如焚,只好四处求助。

  

  接到消息的骑手曾召兵二话不说,直接赶去了超市。“我一看这买的东西就明白了。这是一个癌症晚期病人家属的单子,买的东西是排骨、西红柿、茄子、小米。我知道化疗的人什么都吃不进,就靠破壁机把所有的营养的东西打得很碎,所以我特别理解他买的这些东西。”

  

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  曾召兵在超市帮其它顾客选购

  

  可惜不少超市的物资储备都有缺口,他冒着雨跑了附近好几家店,还没能配齐需求,只好挨个联系在周边区域的同事。最后终于等到一位同事从5公里外的某家超市传来好消息。他骑过去买下物资,一心想着先把事情办完,顾不上穿雨衣,立刻折返往宾馆赶。

  

  雨天路滑,考虑到安全问题,他得小心控制车速,花了路上的时间比平时多出一倍。等订单终于送到时,他全身都湿透了,疲惫又狼狈。

  

  病人家属看着他一个劲地说谢谢,追问多少钱,曾召兵不肯收。几年前,曾召兵的父亲因癌症离世,他对家属的心情感同身受。他也知道这个病很花钱。就算没有疫情,他们的日子恐怕也不好过,如今又被封闭在异乡的酒店,多了心理上的负担。

  

  “花几百块不算什么,只是点微小的、力所能及的事,能帮到忙就好。”

  

  自从饿了么面向上海开启“应急特需”以来,曾召兵们每天都要对接大量独居老人、孕妇、宝妈、病人、残障人士等特殊人群的紧急需求。

  

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  一位听障患者接过骑手采购的物资

  

  每天一大早,他们就守在那些仍在营业的商超门口,根据不同需求进行购买和配送。这样一趟跑下来,一单就要一个多小时,一个人一天紧赶慢赶最多只能跑20来单。

  

  没有人会抱怨麻烦,因为那些订单都像沉默而迫切的求助信号。

  

  有位听力障碍者发来消息,说疫情封闭后,自己的助听器电池一直送不到,已经失聪整整一周了。家里还有两个孩子需要照顾,她听不到外界的声音,很痛苦很无助,不知道该怎么和家人好好沟通。求助申请里,她近乎哀求地写,“失聪的状态没人能体会。”

  

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  终于抵达的助听器电池

  

  一群从外地来上海的实习生,都是贫困山区的孩子,被困在不同地方的宿舍里,一点物资储备都没有,已经两三天没吃饭了,一直挨着饿。求助人说,现在就希望有人能给他们送点吃的过去,别让孩子们继续饿肚子。

  

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  给孩子们的订单

  

  也有怀孕两个多月的孕妇,被封控隔离在酒店里,连吃了好几天的泡面。她正需要补充营养,而泡面除了充饥,起不到别的作用。可是封闭了好几天,就连泡面存量都岌岌可危。考虑到身体,她不得已发起求助,想要有营养的食物、水果。

  

  还有些更迫切的、与生命赛跑的需求。

  

  有位癌症晚期的父亲需要化疗维持身体健康。发出请求时,已经超过化疗计划14天、断药14天,急需药物。儿子查到了可提供药物的商店,但因为小区封控无法自行前往购买。

  

  一位患有脑血管疾病、兼心梗史的独居老人,停药就会有生命危险。居委会努力了一周多,一直没配到药。隔壁邻居通过其它途径买到了药品,可迟迟无人配送。

  

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  救命的药

  

  这些都是急需里的急需。只要看到了,就无法拒绝,只能设法去做。

  

  每条紧急需求的响应、解决,背后至少有客服、配送经理、产品、零售医药业务、骑手等平均至少5人的接力。面对这样迫切的信号,负责项目调度的同事只好不停协调人和资源,尽可能安排,几乎每个骑手都是不分昼夜地连轴转,不断压缩自己的休息时间,希望能多跑几单。

  

  女骑手更辛苦,一整天水都不敢喝,怕找不到厕所耽误时间。

  

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  没办法,运力实在太紧张、太有限了。

  

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  通常情况下,一位骑手的运力覆盖范围是周边3-5公里,而“应急特需”计划里,他们接收到的紧急需求往往是长距离的,甚至需要频繁跨区。

  

  再加上物资来源有限,时常要靠骑手自己四处去找,都在无形中拉长了完成时间。

  

  之前有个妈妈带着出生四天的新生儿刚出院,赶上了居住的小区封控,根本不让人进,口粮将断,小婴儿每天嗷嗷待哺等奶喝。

  

  接到需求的刘柏启一看这情况就皱了眉。他知道新生儿需要的婴儿奶粉是最难找的,很多商超都没货。当天他跑了5个多小时,在全市找了七八家店,不是没开门,就是没货。好不容易有家开着门的,对方店员为难地表示,现在商品只供线上,不能进店购买。

  

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  奔波在路上的刘柏启

  

  头一天铩羽而归的刘柏启只得第二天再试。一大早,他趁着对方线上平台还没开,就直接赶去店里,没想到对方还没开门,只得在风中苦等了一个多小时。

  

  后来店员认出他是两天接着来报到的那位小哥,又详细听他讲了这家人的特殊情况,才同意破例开放一次购买。刘柏启立刻联系了焦急等待的宝妈,沟通需求,并第一时间把奶粉送到。

  

  尽管骑手们并不会因反复奔波而抱怨,但人的精力是有限的。如果总是花这么多的时间去找货源、去艰难沟通,无法提高效率,帮到更多的人。

  

  为了解决这一问题,团队的其它同事开始尝试联系渠道,找稳定的供货源。

  

  这事挺难办的。不同宝宝对奶粉、尿不湿的都有不同的要求;尤其是奶粉,涉及到的品牌太多了,一定得是资源充沛的大店才能满足。

  

  而且,现在这些东西都是刚需,属于硬通货,他们希望对方不加价,还愿意专人加急处理来自这些紧急需求的订单,实在是不容易。最后是母婴品牌孩子王的一家店站了出来,愿意一起尽力。

  

  有了物资的支持,又考虑到应急特需里的订单遍布各区,两轮骑手肯定不行。这时候同城配送经理一诺提出来,“我有车。”这样,配好通行证,建立起“宝宝关爱专车”,专门解决婴幼儿用品的采购及配送问题。

  

  “宝宝关爱专车”从点子产生,到推出,也就一天多时间。这是他们协调落地的第一条专线。

  

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  任务艰巨的专车

  

  钟海南是第一个报名这条专线的司机。同事提醒他,接了这个任务可能因为小区管理的原因,得一直睡在车里。钟海南觉得自己是退伍军人,能吃苦。

  

  没过几天,田丹也加入进来。她是两个孩子的妈妈,对这些宝妈的需求更加感同身受,一想到可能很多孩子吃不上奶,急得在家坐不住。

  

  只是加入专线工作后,她再没能和自己孩子通过一次视频。每天她忙完时,孩子早就睡了。

  

  刚开始跑专线,钟海南发现是真苦。流程和平时完全不一样,早上六点多就要起来去核酸,然后去取货,中途要不断和宝妈联系、沟通,开一段路就要被查证件、查核酸,常常要送到凌晨一点多才能结束。

  

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  凌晨,钟海南和孩子王店员一起备货

  

  起初,他直接把被子放在后备箱,送完当天的订单,太累了就直接在车里打铺盖休息。项目团队会给大家就近安排酒店,大家也不用蜷缩在车里将就。

  

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  曾经睡在后备箱的骑手

  

  就这样跑了几天,他们也琢磨出了一些门道,知道路线该怎么安排才更合理,也会尽量提前和宝妈联系时间,以免临时找不到人,着急干等。效率有了提高,能覆盖的人也更多了。

  

  03

  

  有报道说,上海2500万人中,有13万新生儿、31万独居老人、50多万残障人士、数量未知的病患……这些,在上海疫情里,是最需要关注到的弱势群体。

  

  孩子的问题得到解决后,还有不容忽视的老人与病患。他们的需求更加繁杂,对药物、食品、日用品都有需求,而且他们往往不擅长使用网络工具,需要被投射更多的关注。

  

  这些结论是在整理和实现需求时慢慢被总结出来的经验之谈。

  

  “应急特需”计划刚刚上线的时候,页面非常简陋,是一个很直白的表单填写页面。

  

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  当时时间紧迫,来不及做得精细。所有人一心想着先给出通道,把人们的需求拿回来,看看到底能做些什么。他们收到的前50个的单子基本每一单都来自不同类型人群,跨度很大。

  

  后来经手的需求多了,也发现了规律。

  

  在那些最紧急的求助里,需要买药的超过五成,需要买母婴用品的差不多占两成;而从人群来说,老人们的需求超过半数。

  

  项目组客满中心的牵头人滔帅说,自己以前从没关心上海的独居老人有多少,现在知道了,是31万;以前不知道上海有多少个区,现在知道了,16个。

  

  所以他们赶紧把这三类人群区分出来,设计不同入口提高效率;

  

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  又增加人工对不同需求的紧急程度做区分和排序,尽量把最特殊、最急迫的优先级前置;为了把第一优先级给到最需要的弱势群体,在“婴幼儿用品配送专车”落地后,又顺理成章推进了“特需老人物资配送专车”和“应急用药专送车”,专人专车服务紧急需求。

  

  是同城车队又站了出来。在同城车队群,配送经理一诺调配运力,要求永远是:“准备好48小时核酸,每天9点整装待命。”

  

  这种任务几乎每天发生。一诺总是在群里说:“上海需要我们”“救人一命”“今天我给他搞定”“可能会晚,但今天一定会到”,骑手们则总是二话不说响应。

  

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  “特需老人物资配送专车”上线

  

  这样才能尽量把救急通道拓宽,让更多人进来发出声音。

  

  04

  

  还有很多细节需要考量。

  

  因为有大量老人群体,所以电话求助的通道要持续保持畅通。

  

  又因为系统和机器没有办法判断优先级,没有办法给出情绪化的回应,所以整个项目都需要人工来协调。

  

  虽然在外面奔波的是一位位骑手们,但在他们背后,是不同部门员工的群策群力。每完成一个紧急需求,需要客服、配送经理、产品、零售医药业务、骑手各司其职、持续接力。

  

  产品本身,对着需求的爆发,也完成了多次迭代,一方面市民提交更方便、需求有效分类,另一方面,客服也能更高效处理。

  

  尤其是客服,他们常常会接到情绪非常强烈的需求。最初,这个项目投入的客服是20人。“因为这是从0到1的事,我们也不确定会有多少需求,我们先让20个人进行保障,随着变化,再协调其他资源做整体的一个调度。”

  

  当时,全市只有饿了么一家提供应急响应。面对需求成倍的增长,客服人力必须得跟上,因为留言的很多市民,真的蛮着急,需要确保当天18点前提交的单子尽量电话回访完;当晚提交的需求第二天一早也抓紧联系。

  

  另外,这个工作强度也太大了,不能让一个人一直做这个事情。所以到现在,在扬州和新乡,差不多有四百来名客服同事参与了这个项目。距离上海数百、上千公里之外,她们和上海人一起脉动。

  

  很多人都自愿加入进来,包括管理岗的组长跟主管、经理等,大家一起上,最多的时候一天有197人。

  

  每条紧急需求,都需要有人一对一去沟通,确认情况,明确需要,再来给出应对方案。有时还会遇到视障、听障人士的求助,听不了电话,也不便表达,就通过短信去指引操作。

  

  提到短信,这里有个细节,项目最初定下来,对“应急特需”的需求,永远不能接受使用冷冰冰的机器人来回答。

  

  上海疫情里没有容易的人。大家一是有紧急需求要解决,再就是需要有一个倾诉的通道,从项目初期到现在,一直坚持不用机器人或者短信。

  

  后面用短信是两种情况:第一种是联系了两次也没有人应答;再就是像视障、听障人士,确确实实是电话听不见的,也表达不了。

  

  产品迭代背后,还有零售、医药等团队的不断加入。物资方面,不仅货源紧张,尤其是奶粉等母婴用品,需要在全市寻找资源和对接;医药更是专业,需要对接尽可能多的药房、提供品类复杂的药品,努力支持最紧急的需求。

  

  从接到需求,到实现需求,好像是在行军。有人开荒,有人负重,有人收尾。骑手们早上六七点起来取货,送件到凌晨两三点,后台项目组也跟着熬,就怕中途急需自己时找不到人。

  

  大家在这个时候其实已经不再去管自己原本的岗位是什么,也不计较这件事是不是自己的工作范畴了。脑子里想的都是,这件事我能不能做,这个环节需不需要我,我还能做些什么。

  

  凭借这种高强度的团队作战,病患和老年人得到的帮助是真实的。

  

  有一次,浦东一位老人治疗老年痴呆的药吃完了,家人想办法在杨浦的医院开了药,急需有人帮忙取药并送到浦东的老人手中。那是“老年痴呆的药,不然我外婆要小区里面走来走去。我外公腿脚不好,管不住我外婆。”

  

  当时浦西与浦东已经有交通管制,没有通行证无法过桥,无法跨区,浦西的骑手拿到药送不出去。幸好有位志愿者有符合要求的通行证,主动站了出来充当接力棒。他驾车从浦西取来需要的药物,再交给等待在浦东桥头的另一位骑手手中。三人接力,终于成功送达。

  

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  拿到药物的病人家属

  

  他们还接到过从北蔡来的订单。那是浦东疫情的中心区域,老龄化严重,志愿者一家一家了解情况后,由好心人发来的需求,都是大米面条这种方便充饥的食物,还有成人纸尿裤一类的特殊必需品。骑手们二话没说,采购物资,做好防护,往封闭区去了。

  

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  装满物资的车辆即将开向北蔡

  

  透过每一个紧急需求,他们看到的是有血有肉的人。

  

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  不知不觉,这些骑手们不知疲倦地跑了十几天,光药物就已经送出了100万单;他们背后的团队也跟着在线上没日没夜地提供支持,接到过几万起紧急需求。

  

  每个人都是超负荷的工作状态。

  

  最难的时候,需求全部没有区分,一股脑涌进来,夹带着焦虑又惶恐的情绪,砸得人措手不及。好在现在逻辑逐步梳理清楚,大家分工明确,有了轻重缓急。

  

  前几天有人收到了这样一条短信。有人通过饿了么咨询买药问题,他们无法提供该类药品,却帮他们查到了其他平台可以提供药品的药店地址和联系方式。

  

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  这样的时刻,客服第一反应想到的是去解决问题,而不是回避问题,这很让人动容。

  

  在上海,还在奔跑的有1万多骑手。这是可能只是过了平时的十分之一。

  

  没有人是万能人。他们很清醒地知道,光靠这些骑手的运力、这些全城送司机,以及可供调配的资源,很难覆盖所有需要帮助的人群。

  

  但如果不做,就一个也帮不到。

  

  所以他们单纯地想,多做一点,做快一点,能帮一个是一个。

  

  其实他们,很多人都在上海。小组用户体验牵头人,3月11号开始居家办公,到现在已经一个多月了。包括同城零售、同城运力,中后台支持的人,在上海都是不分昼夜、没有节假日这样的状态。

  

  后来,其他平台也开始陆续加入。这样很好,更多人一起投入资源,而不是把视线从最需要的弱势群体挪开。

  

  “应急特需”项目组的赛亚说,做这些事情、这么多投入,“希望人们能够相信,再困难的时候,在这个世界上总有人记挂着你,总有人为你而来。”

  

  他们忙着帮助别人的时候,其实也接受到了很多温暖的回馈。

  

  在宝宝专车每天提货的门店附近有家便利店,留守在店里的小哥主动提出,大家早上过来取货时,提前打声招呼,他就能早早准备些早餐,让他们能吃一口热的餐食,补充体力。后来大家才知道,小哥提供的早餐原本是他给住在店里的自己预留的,余量并不宽裕。

  

  钟海南有一次在送货路上碰到车辆抛锚,他着急得不得了,怕耽误一整天的订单,最后他在空荡荡的马路上步行了四五公里,遇到了一位好心的志愿者,帮忙给他搭电才顺利启动。

  

  那位癌症求助者的女儿后来给曾召兵发过一条短信,感谢这位萍水相逢的陌生人伸出援手,说“我也会像您一样向需要的人伸出援手”,祝他“好人一生平安”。

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